Qualidade no Atendimento ao Cliente.

Parece que as operadoras de telefonia são mesmo “abusadas”, e fazem isso porque não se importam com os processos jurídicos que as pessoas abrem contra elas.

Após várias tentativas de possuir um antivírus, que eu tenho direito por ser cliente de uma grande operadora de telefonia, onde a mesma me ofereceu o serviço através de um e-mail. Fui agredida por um atendente que, impaciente, foi super grosseiro ao atender-me através de um chat do site da operadora.

Tenho grande conhecimento na utilização da internet, mas imaginem se esta conversa fosse com uma pessoa que não tivessem muito conhecimento sobre esta ferramenta? Paciência, empatia, conhecimento sobre o produto/serviço, ética etc. São conceitos por mim ensinados, através de teorias de grandes autores sobre a Excelência da Qualidade.

Como especialista na área de qualidade, fico entristecida, o Brasil ainda tem muito que apreender sobre “Qualidade Total”, um conceito tão antigo e tão pouco utilizado principalmente pelas grandes empresas.

Leiam o abaixo, o relato da minha conversa com um atendente via chat:

OBS: "XX" é para não informar o nome da operadora.

Sergio Henrique: Oi Rosemeri da Silva Paixão, em que posso ajudar?

Rosemeri da Silva Paixão: oi

Sergio Henrique: boa noite em que posso ajudar ?

Rosemeri da Silva Paixão: Ainda não colocaram o link para que eu baixe o antivirus

Sergio Henrique: um momento por gentileza

Sergio Henrique: para baixar seu antivirus, www.xx.com.br > serviços >xx antivirus> antivirus essencial

Rosemeri da Silva Paixão: já fiz esta reclamação várias vezes

Sergio Henrique: se não conseguiu, nesse caso vou passar seus dados para o supervisor para verificar o motivo que você não consegue baixar seu antivirus

Rosemeri da Silva Paixão: Já entrei "em minha conta" e o link não aparece

Rosemeri da Silva Paixão: vou tentar por este passo que vc me enviou

Rosemeri da Silva Paixão: eu entro no Mundo xx

Sergio Henrique: sim

Rosemeri da Silva Paixão: no www.xx.com.br não tem serviços

Rosemeri da Silva Paixão: só no "Mundo xx"

Sergio Henrique: entrou no mundo xx

Sergio Henrique: ?

Rosemeri da Silva Paixão: sim

Rosemeri da Silva Paixão: fui no antivirus

Sergio Henrique: clik no serviços para internet

Rosemeri da Silva Paixão: entrei no link para aqueles que já utilizam o serviço

Rosemeri da Silva Paixão: coloquei meu email e minha senha

Rosemeri da Silva Paixão: entrei na minha conta

Rosemeri da Silva Paixão: e não tem nada

Rosemeri da Silva Paixão: só o meu cadastro

Sergio Henrique: tem que fazer passo a passo como te informei

Rosemeri da Silva Paixão: Não tem "antivirus essencial"

Sergio Henrique: tem sim

Sergio Henrique: você que não esta conseguindo

Sergio Henrique: nesse caso peça ajuda a alguém que entenda de internet

Rosemeri da Silva Paixão: Querido, uso internet

Rosemeri da Silva Paixão: deste 97

Rosemeri da Silva Paixão: Sou professora de informática

Sergio Henrique: a é

Sergio Henrique: não parece

Sergio Henrique: mas isso não significa que sabe utilizar

Sergio Henrique: te informei passo a passo e você entra em lugar que não tem nada a ver

Rosemeri da Silva Paixão: vou copiar esta grosseria e enviar para o seu supervisor

Sergio Henrique: a xx agradece tenha uma boa noite

Peço a todos que nunca esqueçam as regras:

1ª. O Cliente tem sempre razão;

2ª. Se o cliente estiver errado, leia a primeira regra.

Sugestão de livro: “Atendimento Nota 10” da editora Sextante